5.2. Progettare servizi pubblici digitali¶
La Pubblica Amministrazione (PA) presenta ecosistemi di servizio complessi, caratterizzati da una molteplicità di attori e portatori di interessi (stakeholder). Uno stesso attore può avere, allo stesso tempo, sia il ruolo di fruitore che di erogatore un servizio digitale (ad esempio, un Comune che attinge alla PDND (Piattaforma Digitale Nazionale dati) per fornire ai residenti moduli precompilati). Oppure, anche attori privati possono essere coinvolti nell’ecosistema di servizio pubblico (ad esempio, i fornitori che erogano lo SPID).
Così come nel settore privato i servizi possono essere destinati da azienda ad azienda (business-to-business o B2B) o da azienda a consumatore finale (business-to-consumer o B2C), anche nel settore pubblico possiamo suddividere i servizi tra quelli che un ente eroga direttamente al cittadino (government-to-citizen o G2C) e quelli che eroga ad altri enti pubblici (government-to-government o G2G).
Le differenze che distinguono la progettazione di un servizio pubblico digitale rispetto ad uno privato sono:
l’utenza, che non è un target specifico ma tutte le persone che hanno diritto di fruizione dei servizi, con molteplici implicazioni, come per esempio particolari bisogni di accessibilità delle interfacce e degli strumenti informatici;
il buon uso delle risorse pubbliche, nell’interesse comune dello Stato e della cittadinanza, cercando quanto più possibile di portare benefici diretti e indiretti ad entrambe le parti;
l’osservanza di specifiche normative di settore e di buone pratiche di progettazione, sia a livello nazionale che europeo, per rispettare standard e indicatori di qualità.
Il digitale nei servizi pubblici consente una serie di vantaggi sia per gli enti che per le persone: come ad esempio aumentare la qualità dei dati, evitando il persistere di errori e incongruenze, come per esempio è il caso per le anagrafi centralizzate, ma anche poter estendere l’orario di fruizione e reperibilità di un servizio o ridurre le code negli uffici pubblici, con un potenziale risparmio di risorse. È quindi importante applicare un approccio progettuale virtuoso per garantire servizi di qualità che permettano a tutti, cittadini, enti e loro operatori, di raggiungere il risultato desiderato.
Oggi buona parte dei servizi forniti dalla Pubblica Amministrazione si avvale sia di touchpoint fisici (ad esempio, uffici di relazione con il pubblico, sportelli, ecc), che digitali (ad esempio, sito web del Comune, pagina social di un Ministero, ecc). Le nuove possibilità offerte dal digitale, come i database interoperabili delle anagrafi centrali, il cloud o l’identità digitale, hanno portato le pubbliche amministrazioni a dover rivedere il modo in cui costruiscono e gestiscono la relazione con la cittadinanza e con gli altri enti. Ciò vuol dire affrontare la progettazione dei servizi pubblici digitali in ottica sempre più sistemica, capendo bene come il proprio prodotto o servizio digitale si integra con gli altri elementi che ne fanno parte. Un approccio sistemico nella PA aiuta a pensare all’ecosistema di servizio come sostenibile e capace di generare valore per tutti coloro che sono coinvolti.
Un approccio sistemico nella PA aiuta a pensare all’ecosistema di servizio come sostenibile e capace di generare valore per tutti coloro che sono coinvolti. Questo include comprendere come integrare i propri servizi nell’ecosistema complessivo dalle infrastrutture tecnologiche nazionali esistenti e considerare non solo i touchpoint delle interfacce destinate al fruitore finale, ma anche a quelle che consentono, agli operatori pubblici, lo svolgimento delle attività di back-office.