5.4. Descrivere il funzionamento del servizio¶
Un servizio è erogato attraverso una serie di processi operativi che avvengono nel back-office, svolti da individui e da interazioni tra sistemi informativi, database e piattaforme.
Questi processi avvengono ‘al di sotto’ della cosiddetta ‘linea dell’interazione’, che costituisce il limite astratto che divide il back-office dal front-office, ovvero dalle azioni dell’utente che tramite l’interazione con i touchpoint fruisce del servizio.
Descrivere il funzionamento di un servizio serve a:
validare il funzionamento del sistema e discuterne la fattibilità con i diversi attori coinvolti nei processi di erogazione;
assicurarsi che sia anche scalabile e ‘attivabile’ gradualmente;
delineare una strategia d’implementazione, diffusione, comunicazione e assistenza.
Per descrivere un servizio si usano strumenti di visualizzazione, come le mappe, che aiutano a semplificare la rappresentazione e a evidenziare le caratteristiche più importanti. Con questi strumenti si può rappresentare sia lo stato attuale di un servizio che il funzionamento futuro.
Le mappe sono un importante strumento di collaborazione all’interno di gruppi di lavoro estesi. Permettono di allineare il punto di vista su come funziona il sistema e favoriscono discussioni partecipate per individuare gli aspetti che possono essere migliorati.
5.4.1. Mappare l’ecosistema¶
L’ecosistema di servizio è l’insieme di attori ed elementi che hanno un ruolo nell’erogazione e fruizione del servizio e che consentono lo scambio di valore tra le diverse parti (in forma di informazioni, documenti, denaro, dati, o altro).
La mappa dell’ecosistema serve a dare una panoramica di alto livello di questi flussi di scambio che, al di là del rapporto diretto ente-touchpoint-cittadino, possono coinvolgere terze parti, pubbliche o private, che agiscono nel back-office o nel front-office (come, ad esempio, altri enti, piattaforme IT, database centralizzati, operatori pubblici, poste, tabaccai, gestori di mobilità, ecc).
La mappa dell’ecosistema viene usata per:
riflettere sulle relazioni esistenti;
individuare criticità e debolezze del sistema;
ragionare su possibili opportunità di miglioramento.
Risorse disponibili
Lo stumento Mappa dell’ecosistema, parte del kit Analisi del contesto di Designers Italia, ti aiuta a schematizzare le interazioni e i flussi di scambio che avvengono tra i diversi attori e touchpoint coinvolti.
5.4.2. Rappresentare i flussi di servizio¶
La Service blueprint è una mappa che dettaglia i flussi e i requisiti che permettono il funzionamento del servizio. Visualizza i processi e i passaggi che avvengono tra il back-office, i touchpoint, gli attori coinvolti e l’utente finale.
Questo strumento è utile per far comprendere, a tutte le persone coinvolte nel progetto, le complessità e le interdipendenze tra i diversi elementi che concorrono all’erogazione di un servizio. La Service blueprint offre una visione obiettiva del funzionamento, da cui partire per discutere difficoltà ed eventuali miglioramenti.
Risorse disponibili
Lo stumento Service blueprint, parte del kit Processi e servizi di Designers Italia, ti aiuta a schematizzare le interazioni e i flussi di scambio che avvengono tra i diversi attori e touchpoint coinvolti.